根据《中国农业发展银行营业网点柜面服务规范(试行)》通知要求，农发行威海市文登区支行做为柜面服务规范全省首批试点行，开展柜面规范服务试行工作，并达到了预期效果。

一、构建多方培训模式，提升员工服务理念

(一)召开会议集中培训。接市分行通知后，支行组织召开了全员会议，传达了年度工作会议上提出的“运营管理改革要重点提升对客服务能力，加快营业网点标准化智能化建设”相关要求，并集中学习了《中国农业发展银行营业网点柜面服务规范》《中国农业发展银行柜面人员仪容仪表要求》《中国农业发展银行柜面人员服务语言要求》等文件精神，并对试行工作进行分工部署，对各项服务规范进行更深一步要求。

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(二)聘请专家专项培训。邀请礼仪专业老师开展柜面礼仪培训，为全行柜面员工讲解服务礼仪。培训中，授课老师围绕日常服务的文明礼貌用语及行为规范进行讲解，内容涵盖仪容仪表、待客之道、服务细节、文明用语、客户引导等各方面，指导员工如何以面部表情、动作指示来展现银行员工文明服务风采，在柜面服务过程中如何对接客户需求、把握服务细节，让客户体验到的全方位服务，就接听电话咨询、柜面业务服务、客户情绪安抚等诸多场景进行现场模拟，指导员工在各个客户服务环节落实礼仪规范细节。

(三)结合晨会深化培训。每天例用晨会10分钟时间，每天一名柜员单独轮流出列，练习十字文明用语、站立服务、微笑服务等待人接物服务要求，其它的柜员装扮客户，下周再轮换，做到反复操练、强化操练、以做到习惯成自然，见到客户就能做到优质服务。

二、加强硬件设施管理，优化服务环境

(一)重新规划空间布局。结合“三化”试点工作要求，将营业大厅重新进行功能分区，重新规划客户引导区、业务办理区(柜面服务区、客户经理服务区)、网银体验区、智能设备服务区、客户等候区以及公共教育区6个模块。随时关注对网点硬件设施的维护工作，并不断更新和创新，在更新和创新中不断提升服务品质。

(二)加强基础设置管理。在营业大厅醒目位置公示监督电话，提供监督和业务咨询联系方式;规范设置利率牌、告示牌、服务收费标准、业务宣传栏和意见簿;根据监管部门要求设置小微企业服务窗口、银龄无优老年人服务窗口等标识;设置便民箱，为客户提供书写用具、老花镜、雨伞等必要的便民设备;设置客户等待座位，提供饮水设备，确保营业大厅温度适宜;在营业场所的内外部关键区域安置监控设施，对监控录像定期保存;配备安保人员，保证在营业时间连续在岗，充分履行自身职责。

三、加强监督管理，规范服务运行

(一)强化服务投诉管理

进一步强化了对服务投诉的管理，在《服务投诉处理流程》的基础上，制定了针对客户投诉“及时受理、耐心解释、不推诿、不拖延”的指导方针，加强对服务的监督和检查，公布三级投诉电话，及时解决客户的问题，统一印制客户意见簿，并细化客户意见簿的内容，定期对客户意见进行分析和统计，为分行在制度完善方面提供一些参考性数据和信息。同时明确责任追究制度，针对客户投诉处理的责任人、权限、职责进行了进一步的明确，从而有效保障了服务投诉处理机制的高效运转，树立我行良好的企业形象。

(二)实行柜面会计主管负责制

营业网点实行会计主管负责制，柜面服务工作由网点主管统一负责。网点主管应合理安排营业排班，做到关注柜面服务动态，及时改进服务，化解柜面矛盾。每日营业终了，网点主管应汇总整理当天柜面服务情况，尤其是客户意见、建议或投诉，登记营业日志。营业时，必须保证各项日常业务的及时受理和处理，不得拖延、推诿，不得无理拒绝客户。对于风险可控的客户紧急申请，网点主管可按有关柜面应急业务事项处置规定办理;对不予受理的业务，应耐心解释，取得客户理解，不得简单拒绝。

四、柜员服务试行情况

(一)服务规范执行情况

一是对客服务方面，该行能够树立以客户为中心的服务意识，热情、主动接待客户，文明、耐心答疑解惑，提供优质、专业、高效、周到的柜面服务;能够按先外后内，从客户立场出发，优先满足客户需求;能够把握效率优先原则，保证服务质量的前提下，优化对客服务流程;能够做到服务专业规范，严格按照柜面业务操作流程办理业务，以简洁有效的沟通，快速准确锁定客户问题;能够做到安全服务，自觉维护客户合法权益，妥善保管客户资料，保证客户信息不外泄。

二是服务纪律方面，能够遵守对客服务纪律。在营业时间内，柜面人员能够认真值守岗位，不做与工作无关的事，严格实行首问负责制，第一个接受客户咨询的柜面人员应该热情接待客户，全力做好信息保护。离开工位时电脑做到锁屏，营业终了电脑关机，客户资料锁入柜中，废弃资料及时销毁，无柜面人员代客操作、获取或保存客户账户密码信息或其他违反法律法规情况

三是服务操作情况。营业前，柜面人员能够提前到岗做好准备工作，保持良好的精神状态，整理仪容仪表，打扫工作区域卫生，做好营业准备工作;营业中，能够做好迎接接待。及时引导客户落座，办理业务过程中，双手接递客户移交的业务资料，不得抛、丢、甩，对需要帮助的客户提供填单指导;营业终了，做好送别客户温馨提示，柜面人员办结业务，主动向客户询问是否需要其它服务，微笑提示客户带齐各类物品、保管好财物并向客户告别。

(二)礼仪规范执行情况

该行员工统一了着装、站姿、坐姿、与企业客户传递资料姿势，能够展现整齐的外在形象;礼貌用语常态化，正常使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语等文明礼貌服务用语，无使用粗话、脏话、狂话、顶撞话、指令话、敷衍话、嘲讽话等不文明、不尊敬的语言，主动换位思考，体现暖心的服务态度;做到主动沟通、清晰告知、耐心讲解，言语得体、态度温和;接、打客户电话时，能够注意礼节，电话交谈时态度谦和、礼貌，声音适中，吐字清晰，长话短说，内容清楚，能够始终保持情绪饱满，抱着“对方能够看到我”的态度认真对待。

下一步，文登支行将以本次试点工作为契机，将持续提升柜面服务水平，时刻谨记客户至上，想客户之所想，急客户之所急，用心服务好每一位客户，通过高质量的柜面服务，体现员工风采、树立农发行形象，彰显企业文化精神。(王海峰)