“您别着急，慢慢说，我在听……”在法院，有一条热线叫“12368”，电话一头连着当事人，一头连着法官。

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近年来，北京市西城区人民法院将“以人民为中心”作为工作出发点和落脚点，贯彻落实北京市高级人民法院部署要求，打造12368联系法官主渠道，积极响应群众司法需求。

院庭长常态化值班接线、重点工单甄别督办、工单质检、满意度回访……2021年以来，西城区法院共接听群众来电86167通，办理群众诉求工单96180条，100%在24小时内办结，来电平均等待时长降至11秒，以实际行动践行为民办实事，用法院“好声音”搭起便民“暖心桥”。

8号坐席的接线员

“您好，这里是西城区人民法院……”今年6月17日，8号坐席的接线员就是西城区法院党组书记、院长陈立如。

今年5月初，西城区法院持续强化12368热线联系法官功能。继以往由员额法官、法官助理轮流值班接线工作后，该院又创新开展“听民意解民忧”活动，设置“院庭长专线”——院领导、三级高级法官示范引领，到服务群众前沿阵地倾听群众诉求，完成接线、答复、记录、派单一整套流程。

第一位来电的当事人是一名非常焦急的妈妈。因涉及孩子来京转学问题，她迫切需要尽快推进亲子鉴定程序，以便孩子9月正常入学。

陈立如接线后，评估认为符合紧急诉求即时快速办理机制。为确保孩子按时入学及时登记学籍，案件审判团队当即电话联系当事人，指导其通过电子诉讼平台提交了鉴定申请，当天完成线上谈话，并将亲子鉴定申请通过线上委托至鉴定机构，最终鉴定机构在一周之内出具了鉴定结论，当事人诉求快速妥善解决。

“闻声知冷暖，入耳解难题，听音晓公信，入心搭法桥。”一天的接线工作后，陈立如在12368工作站留言本上写下如是感言。截至今年8月，陈立如值班接线22次，全院17位院领导、三级高级法官值班接线，即答即办、务求实效，现场解决诉讼群众来电反映问题76个。

工单上的“绣花功夫”

今年以来，西城区法院将12368热线工作作为一把手工程，推出重点工单督办机制。在该机制运行中，西城区法院层层压实责任，形成“派发工单、提示督办、复盘说明、记入台账、查究整改”的督促闭环。

“我的案子立案一个月了怎么还没有进入审判程序？”“为什么立案后会有两个法官联系我？我不同意换法官。”当事人的来电诉求集中在调解和审判程序、前后端审判工作流程衔接方面。为此，西城区法院出台《北京市西城区人民法院立审执协调机制实施办法》，促进立案、审判和执行工作顺利衔接、高效运行，全面提升各部门协商解决问题的主动性及时性。

根据来电反映的共性问题，西城区法院定期召开相关部门联席会议，通过“每月一议”机制，协同多部门专项治理、打通堵点，推动问题精细化解决。目前，西城区法院根据党组督办发出重点问题提示建议21条，推进规范批量案件送达、诉前调解程序等42条问题落实整改。

“您好，我想反映一个问题。法官答复的问题，能不能有书面的回复，我年纪大了，有些内容听不懂记不住啊！”这条留言反映的问题貌似很小，但作为一条重要议题放在了每月例会的案头。

为进一步优化司法作风，西城区法院加强工单质检力度，对不合格的工单进行周公示、月通报，督促改进，同时开展对接线法官和法官助理的工单办理规范培训，提高规范性严谨性。

“答复工单工作标准高、时效紧，更需要法官在服务群众作风方面练就‘绣花功夫’。”西城区法院立案庭负责人秦学伟这样阐述工单质检的初衷。截至目前，西城区法院已累计对2458条工单进行质检评估。今年7月以来，每周工单随机质检合格率持续达到100%。

跟踪问效的步履不停歇

西城区法院坚持对12368热线工单进行电话回访，抽选已办结的联系法官类和投诉举报类工单，从响应速度、办理效果和整体满意度方面，询问当事人对法院工作的意见建议。

2020年，冯女士因为与朋友的借贷纠纷到西城区法院起诉。案件经历了一审、二审、发回重审。在此期间，冯女士多次通过12368热线留言联系法官沟通案件情况、提交材料。工作人员杨威电话回访冯女士时，除了询问对法官答复的满意度外，还针对冯女士提出的案件发回重审程序的疑惑，对法院立案、调解、审理等各项程序节点进行了详细介绍，并对提交诉讼材料等诉讼中的关键点进行了提示。这让冯女士很感动，今年7月19日还专门致电表扬了杨威。

除了人工电话回访，当事人还可以在人民法院在线服务、人民法院调解平台等，提交对立案、调解、案件审理等工作的意见建议。

自开展回访工作以来，西城区法院的群众满意度从58%提升至90%以上，法院与群众沟通互动的渠道更加畅通，人民群众在诉讼中的获得感更加触手可及。

群众诉讼的痛点堵点，就是诉讼服务工作的重点。“我们将始终践行以人民为中心的发展思想，深化特色机制，优化工作模式，统筹服务管理，打造更加有效的一站式一体化群众需求响应平台，确保联系法官到位率达到100%，力争反映事项办结率达到100%，把群众获得感的提升作为衡量工作成效的重要标尺。”陈立如说道。