在此起彼伏的呼叫声中，湖南省高级人民法院12368中心接线员谢灿像往常一样熟练地接起热线电话，一个熟悉的声音从电话中传来：“妹子，今天法院通知我去领司法救助金了，我的问题解决了，谢谢你每次都不厌其烦地听我说。”

(资料图片仅供参考)

几个月前，一通电话引起了湖南法院的连锁反应……

群众诉求能解决的都尽力解决

谢灿已经记不清胡大姐来过多少次电话了，但是胡大姐的焦急还历历在目：“我要投诉，我要交信访材料！”

谢灿一边安抚胡大姐，一边在12368接听工单上详细记录胡大姐的诉求和反映的问题。

胡大姐怎么也理解不了，为什么自己工作了1年多，某通讯公司却不认可与她的用工关系，自己也没有拿到像招聘广告宣称的工资。更让她不理解的是，她想让公司承认与自己的劳动关系，却没有得到法院的支持。

湖南高院立案信访局办信科负责人林炜当即在智慧法院办案平台上查询到，胡大姐与某通讯公司的劳动争议纠纷案已经二审结案。为了核实当事人反映的情况，推进问题得到实质化解决，接听工单在当天就流转到了案件承办法院。

原来，胡大姐在看到通信业务招聘广告后，与招聘公司签订委托代办合同，在该公司授权许可范围内代办营销通信业务，公司则按约定向胡大姐支付佣金。胡大姐和某通讯公司不存在劳动关系。

电话又打到了12368诉讼服务热线，大家一遍遍地跟胡大姐耐心解释：“如果二审不服可以在有效期内提起再审申请。”胡大姐却说要投诉法官。大家只能告诉胡大姐派驻纪检组的受理电话。在一遍又一遍的沟通中，工作人员也逐渐掌握了胡大姐的家庭情况：胡大姐已年过五十，一家四口全靠她一个人打工赚钱糊口，母亲年老体弱生活不能自理，丈夫因病无法工作，家庭情况确实困难。

胡大姐的处境牵动着大家的心。前方接听受理，后方跟踪问效，经过多部门协调联动，考虑到胡大姐的实际困难，经过申报批准，一笔司法救助金给付到胡大姐手中。

林炜告诉记者：“12368热线是群众与法院沟通的桥梁，当事人抱着对法院的信任打电话，能解决的我们都尽力解决，如果超出我们的处理范围，背后是院党组和部门协调联动的强大支撑。”

今年以来，湖南法院12368热线以“一号通办”为目标，提供案件查询、诉讼咨询、失信查询、保全送达、联系法官、法院信息查询和投诉建议等多项服务。为努力做到群众诉求件件有回应、事事有着落，湖南高院持续强化12368热线工单实质化办理，对需由相关法院、庭室、法官答复的来电，及时通过工单转办，全程跟进催办，向外对接调解、律服、保全、鉴定等其他诉讼服务平台，实现信息互认以及数据共享，一般转办事项2至3个工作日内回复，投诉事项3至5个工作日回复。今年登记在册工单279902份，转办群众事项635件。

集约精细管理赢得群众100%满意

随着立案登记制改革的推进，大量案件涌入法院，当事人到立案窗口递交材料后，自己的案件立没立案、什么时候开庭、什么时候结案等诉讼的程序问题亟待解答。没有统一的窗口管理，各地法院设置坐席较少且服务水平不一，当事人打错电话找不到对应法院或对口部门的事时有发生，小小的问题可能就需要跑一趟法院。

改革带来新变化，变化催生新动能。

2020年7月，湖南高院开始统建12368诉讼服务平台，归口湖南高院立案信访局统一运营管理，12名经过专业培训的客服负责接听全省143家法院的诉讼服务热线，各级法院不再使用原语音平台。

12368平台统建后，湖南高院立案信访局局长何文哲算了一笔账：“群众不再需要加拨各地区号，直接拨打12368即可享受标准化诉讼热线服务，不仅方便了群众，而且全省法院统一运营后节约了将近200万元的运营成本。”

旧的问题解决了，新的问题马上又来了。伴随着大量案件涌入，12368话务量成倍增加，到2021年9月，日均话务量已远超原有12名话务人员的负荷量，导致接通率低，影响了群众满意度。

为改变这一情况，经过调研分析，湖南高院党组研究决定，在长沙市中级人民法院辖区设立话务分中心，进行话务分流。分流后，湖南高院和长沙中院2个话务中心运营效果显著，同时通过回拨制度进一步提高了话务接听率。

“我们对湖南高院和长沙中院2个话务中心采取了统一的服务标准管理，每月对运营情况进行检查。同时结合实地走访、定期座谈、实时业务指导、听取工作报告等方式，加强对12368热线话务中心的多维度管理。”湖南高院党组成员、副院长董岚告诉记者。

走进湖南高院12368中心，墙上的电子屏实时显示全省法院12368接听的综合数据，从来电总量、接听量、漏接量和群众满意度等核心指标，到智能语音量、人工服务量、工单量、群众反映问题类型等各环节细化数据都一目了然，以便高低峰时进行实时管理。

近一年来，湖南法院12368热线接听群众来电377223件。今年7月至9月，湖南高院12368热线接通率保持在99.95%以上，群众满意度保持在100%。

做好司法为民服务后半篇文章

湖南法院紧盯人民群众“打官司”过程中的急难愁盼问题，既认真解决影响群众诉权的“大事”，又注重多做暖民心的“实事”。

一张详细记录群众投诉的不立案、限制立案、拖延立案等问题的清单把群众反映的“立案难”摆上台面。清单由12368中心当天汇总，当天上报至湖南高院立案信访局进行核实督办，当日转办至对应责任人。2021年12月以来，针对群众反映强烈的立案难题，湖南高院增设了12368诉讼服务热线立案问题投诉专项通道。

“湖南高院全面运用12368热线集中受理人民群众对立案难问题投诉举报，将其纳入2022年‘我为群众办实事’十项举措，坚决做到有投诉，必核查，必回复，坚决保障当事人合法诉权。”湖南高院党组书记、院长田立文表示。

今年以来，全省法院12368诉讼服务热线为来电群众提供案件进度查询195154人次，诉讼咨询17619人次，联系法官及法院信息查询26052人次。

湖南高院每月对12368热线运行情况进行大数据分析，通过分析群众来电内容更好地了解审判执行运行态势，及时发现普遍性、苗头性、趋势性问题，最大限度凝聚群众智慧力量，促进审判执行工作良性发展。针对群众来电案件查询类占比超过50%的情况，加大司法公开力度，将审判流程节点信息告知给当事人，便于诉讼参与人及时了解掌握案件办理进度。

对诉讼咨询类来电，注重加强对话务员的法律知识培训，做到一次性告知当事人诉讼程序和办理要求；对生效判决不服的，加大释法析理力度，由相关庭室和承办法官做好服判息诉工作；对来电情绪激动的，耐心细致做好心理安抚和矛盾疏导；对群众投诉的各类问题，第一时间处理，第一时间答复，持续改进工作作风，努力向群众传递司法温度。

同时，12368热线开通了智能语音服务功能，24小时满足群众案件查询、联系法官、诉讼咨询等需求，及时回应群众诉求，切实做到热线服务“不打烊”。