汽车消费纠纷很闹心、很烦心，如何便捷、快速化解？

2021年以来，江苏省太仓市人民法院加强与消费者权益保护委员会和相关汽车行业协会的沟通对接，积极构建保“驾”护“行”的平台和联动化解机制，及时维护消费者合法权益，有力促进了汽车消费市场健康发展。

集聚优势资源搭建调处平台

今年2月9日，李某发现刚买的汽车有问题，他急匆匆地来到位于太仓市经济开发区核心区域的森茂汽车城，找到汽车消费纠纷联动化解中心。化解中心专职调解员老彭给他倒了一杯热茶，他心中的怒气一下子消了不少。

森茂汽车城内集中着各类品牌的汽车销售商，周围一公里内还聚集了大量二手车交易、机动车维保和装潢等汽车服务商。但其实在发生汽车消费纠纷后，绝大多数纠纷并不需要通过诉讼途径解决，纠纷在汽车消费纠纷联动化解中心就能够得到有效化解。

2021年，太仓法院联合太仓消保委，依托行业协会力量、整合矛盾化解资源成立了汽车消费纠纷联动化解中心，专门化解新车销售与质保、二手车交易、车辆保养与维修、汽车装潢、汽车零配件销售等汽车消费领域矛盾纠纷。由于中心位于汽车城内，能够集聚行业优势资源，为汽车消费者提供多层次、低成本、高效率的纠纷解决渠道。

老彭就是联动化解中心内处理汽车消费纠纷的专职调解员，他具有多年的调解经验和较多的汽车专业知识，能很好地处理各类汽车纠纷。化解中心还特意聘请汽车行业专家作为特邀车辆鉴定师提供专业意见，并广泛吸纳法律从业者参与纠纷调处，引导消费者合理选择维权途径。

“联动化解中心自2021年10月成立以来，共受理汽车消费纠纷65件，经各方努力，已成功调处63件，仅有2件进入诉讼程序，化解成功率达97%，取得了良好的法律效果和社会效果。”太仓消保委秘书长周雁在接受记者采访时对联动化解中心的工作赞不绝口。

联动化解纠纷高效维护权益

“本以为这种涉二手车的官司，总得拖个一年半载，没想到这么快就解决了！”孟某对太仓法院在联动化解其与一家二手车经销公司车辆买卖引发纠纷的做法表示赞许。

原来，孟某自二手车经销商处购买了一辆轿车，商家承诺车辆无泡水、无调表、无事故，但孟某提车后发现该车曾在汽车4S店进行过事故维修。双方对该车辆是否为事故车争执不下，于是孟某将经销商起诉至法院，要求“退一赔三”。

太仓法院受理该案后，立即联动太仓消保委开展调解工作，法院主动至4S店调取涉案车辆的维修记录，了解维修情况；消保委邀请二手车评估师现场勘查车辆，提供专业意见。基于调取的证据和专家意见，经调解，最终经销商与孟某达成调解协议，并当场履行。

2021年8月，太仓法院、太仓消保委与汽车流通行业商会、二手车车业商会、汽车维修行业协会联合发布《保“驾”护“行”“2+3”汽车消费纠纷联动化解机制的实施方案》，确立了沟通衔接、联动配合的纠纷化解机制，通过特邀调解、专家鉴定与中立评估，畅通汽车消费者维权渠道，促进纠纷妥善化解。

“之所以能如此高效化解各类汽车消费纠纷，这得益于我们构建的汽车消费纠纷联动化解机制，能够依托专业力量，形成联动化解合力。”太仓法院民一庭负责人说。

推动行业自律促进诉源治理

“4S店接到我的投诉后，第一时间与生产厂家联系，很快就帮我解决了问题。”马某满意地表示。

原来，马某在太仓某汽车4S店购买了一辆新车，提车后因为汽车保险杠的问题与销售争执不下，随即反映至该店的监督站。监督员了解情况后，通过协调生产商，很快为马某解决了问题。

为推动构建汽车消费纠纷分层递进解纷模式，太仓法院与消保委等单位联合在全市汽车销售服务4S店内全面推行“汽车消费纠纷和解制度”，倡导消费纠纷在企业内先行和解，大型企业设立消费维权企业监督站、中型企业设立消费纠纷和解受理台、小型企业设立消费纠纷和解受理员，并推广至全市所有汽车经营服务单位。

太仓法院副院长龚红星说：“通过前期各方共同努力，目前太仓已形成汽车消费纠纷行业自律、协会监管、联动中心调处、消保委协调、法院审判指导五层多元矛盾化解格局，汽车消费纠纷领域诉源治理工作不断推进，真正实现为汽车领域消费者保‘驾’护‘行’。”

日前，太仓法院还联合检察院、市场监管局、消保委等部门共同见证全市28家汽车经销商签署太仓汽车行业公平对待消费者自律公约。据了解，该公约是江苏省首个汽车行业自律公约。汽车经销商纷纷承诺，将严格按照自律公约规范经营行为，从源头上减少汽车消费纠纷，共同营造安全放心的汽车消费环境。