2020年，四川省成都市中级人民法院优化升级12368诉讼服务热线，实现一键拨通一号通办；

2021年，“蓉易诉”在线诉讼平台在成都两级法院推广使用，实现在线服务一网全办；

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2022年，打造一站式集约化数据平台，实现数据资源一站统筹。

至此，成都中院积极践行司法为民宗旨，整合建立了由12368呼叫中心、在线服务中心、数据平台中心三部分构成的网络理事中心，在人民群众与法院之间搭建起一座“连心桥”。

12368呼叫中心：一键拨通一号通办

“您好，这里是成都中院12368诉讼服务热线，请问有什么可以帮您的？”

工作日早上9点开始，伴随着热线接入的铃声，相同的话语不断重复。案件立案情况、法官联系方式、问题建议、诉讼咨询……忙碌的接线员为不同的来电人解答着不同的问题。

成都中院秉持“全市一体”理念，将22家基层法院的12368诉讼服务热线进行整合，分步骤、分区域收归中院统一管理，为人民群众提供数据同源、标准一致的热线服务，努力追求“件件有着落，事事有回音”的工作愿景。8月1日，成都中院已将青白江区人民法院等11家法院的12368诉讼服务热线上收进行统一接听和答复。

为进一步优化服务质量，保障热线畅通高效，成都中院购买社会化服务，将12368热线接听处置工作进行专业外包，接线员由8名增加至15名，进一步畅通了群众联系法官、反映问题的渠道。同时，该院编制工作指南，确立来电来件必登、分类处理原则，建立简单咨询查询当场答复、疑难复杂问题主动回复、投诉意见建议登记转办的答复办理机制，真正实现接诉即办，切实提升了诉讼服务质效。

据统计，今年上半年成都中院12368诉讼服务热线共接听电话17万余通，热线接通率已达98%。

在线服务中心：群众诉求一网全办

直面群众的急难愁盼，及时跟踪督促问题解决，离不开便捷的在线服务。在“蓉易诉”在线诉讼平台基础上建立的在线服务中心，成都中院畅通意见建议反馈渠道，全覆盖受理群众诉求，并做好统一登记、分类转办、跟踪督办，从登记到办结全程可视、全程可查、全程规范。

“群众的每一个诉求我们都会做好登记，通过系统流转给具体承办人员。承办人员需要在规定时间内核实解决问题，填写处理结果或者意见。”近日，网络理事中心工作人员杨晓雯向记者演示了在线服务中心系统。该系统一天登记在办21起诉求来件，来源包括网络理事平台留言、12368电话、转交办、来信来访等渠道，类型涉及咨询、投诉、建议、问题反映、信访等问题。

记者在网络理事中心看到，丽江某建设工程有限公司来信递交了《关于申请立即中止执行拍卖的紧急情况说明》及补充情况说明，对成都中院将拍卖被执行人丽江某酒店有限公司资产的行为提出了执行异议。14时16分，网络理事中心工作人员将该公司的诉求登记到在线服务中心并即时转办给承办法官。14时25分，工作人员与公司来信人取得电话联系：“李先生，您的来信材料已收悉。您公司提的执行异议案件已经立案，目前正在审理中，相关材料我们已转交给案件承办法官。”听完解答后，李先生代表公司表示了理解与感谢。从登记到结束办理，仅仅用时9分钟，这个诉求得以完美解决。

据统计，今年上半年在线服务中心为当事人提供各类线上服务37万余次；受理群众来信来件34907件，办结34767件，办结率达到99%。

数据平台中心：统筹数据靶向施策

法院工作既要抓末端，也应当抓前端。要真正破难题、解民忧，就不能局限于问题本身，而应当具有前瞻性和预见性，发挥数据预测价值。

为此，网络理事中心以信息化技术为抓手，建立一站式数据可视化展示平台，全面汇聚线上线下诉讼服务、12368呼叫中心等数据，实现数据资源一站统筹，做好分析研判，精准“把脉”群众司法需求。

“以数据为支撑，针对群众咨询较多的诉讼问题，我们及时总结，建立了涵盖200余项问答的法律知识库，规范了答复模板，进一步增强了服务群众的能力和水平。”诉讼服务办公室主任陈胜向记者介绍。

针对群众反映强烈的联系法官难问题，成都中院在微信公众号发布专题文章，向群众提供拨打12368、网上办理、现场办理、邮寄办理4个联系法官的锦囊妙招。“文章反响特别好，最近反映联系不上法官的来电来信量明显减少了。”陈胜介绍。

针对拖延立案等顽瘴痼疾，成都中院增设立案监督热线，安排专人负责，专门受理长期不立案、拖延不立案等问题。一条线受理投诉，点对点督促整改，真正让长期困扰群众的“立案难”问题成为历史。今年上半年该热线共计受理72件投诉，件件都得到了解决。