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环球关注:一号通办,群众的诉求都能办

群众诉求服务大厅内,市民在工作人员引导下办理事务。


【资料图】

为解决人民群众在“诉讼前端”的堵点痛点问题,增强司法为民的服务意识,让人民群众切实感受到公平正义就在身边,广东省深圳市中级人民法院以推进“优化诉讼前端综合性改革”为契机,成立群众诉求服务处,推行“一号通办”工作机制,切实为群众办实事、解难题。

今年7月11日,深圳中院正式揭牌成立“群众诉求服务处”,为解决群众诉求提供一站式服务,成为全国法院系统设立的首家专门群众诉求服务机构。服务处推行群众诉求“一号通办”工作机制,以专门机构、专业人员、专项通道,全面汇集通过来信、来访、来电、网络、媒体反映以及其他机关转送的群众诉求,为解决群众诉求提供一站式服务。

为民解忧有速度

“感谢深圳法院,没想到解决问题如此高效、迅速。”深圳市民吴某于今年7月拍得一处法拍房,在“各付各税”实施过程中,由于他对相关税费承担政策理解不足,向群众诉求服务处求助。接到诉求后,工作人员耐心向其释法说明,并协调相关部门进一步落实法拍房税费问题,及时解决当事人困惑。

今年以来,深圳中院深度聚焦人民群众急难愁盼问题,扎实推进“我为群众办实事”实践活动,坚持问题导向,不断健全群众诉求各项机制,进一步完善工作流程,以工单形成、推送、处理、满意度回访为闭环工作流程,为当事人提供“一站通办、一网通办、一号通办、一次通办”的诉讼服务。

依托“一号通办”信息化平台,深圳中院对全市两级法院通过12368热线电话、群众来信来访、网络舆情信息,党政机关、社会团体、企事业单位或者人大代表、政协委员等以及其他渠道转来的群众诉求进行甄别复核、分类转办,并对办理结果进行评价督办、分析研判和考核问责。

据了解,“一号通办”运行之初,最高峰期热线接听量达到每日3300件,群众诉求服务处对来件认真研判、精准归类,分类明确办理要求,梳理出3类共性问题,推动审判工作全方位改进,出台21项制度机制,制定完善30项便民措施,从源头上解决了一大批瓶颈难题。

诉求解决有力度

为解决群众在咨询、办事、投诉过程中存在的找不到干警、无人接听电话、信息回复不及时等问题,提高群众对法院工作的满意度,深圳中院专门出台了《深圳市中级人民法院群众诉求“一号通办”工作规程》。

这一制度要求,专门设立三级督办机制,每日统计来电处理数据,监督工单办理情况,对未按时完成回复的承办人及其所属部门实行三级督办机制,形成闭环管理,并根据群众诉求响应率、诉求解决率、群众回访满意率、规定期限内办理率、负面评价事项等指标进行量化打分。

对普通诉求逾期未完成的,由群众诉求服务处催办,为一级督办;对加急诉求逾期未完成或反复提出仍未能有效办理的,转督察处催办,为二级督办;对特别紧急诉求逾期未完成或经专项督查仍未能落实的事项,提请院长或副院长督办,为三级督办。通过强化各级领导信访责任,切实发挥层级监督作用,以提高信访案件办理的质效。

同时,根据改革需要,深圳中院通过设置信访案件的“易”“简”“繁”三分类,实现了繁简分流、缓急分道、闭环管理。对咨询、催办、联络法官等简易诉求,工作人员直接给予明确答复,当场解决群众疑惑;对涉及程序、实体处理的繁案分层管理、全程监督、通报研判、评价考核。

据了解,“一号通办”运行一个月以来,热线电话的接听率达100%,重复来电总数减少下降30%,65%至70%的来电诉求通过智能语音或AI虚拟座席解决,仅有3%的诉求无法即时答复办结需转承办人办理,转办率由6%下降至3%,下降了50%。承办人的限期内答复率从之前的5%上升至100%,来电满意度达到99.9%。群众诉求解决大大提速,带动投诉类同比大幅下降50%,使人民群众切实感受到公平正义就在身边。

为民服务有温度

“深圳中院党组书记、院长张应杰同志在推进会、督导会上不断强调当前解决群众诉求工作的重要性,要求准确理解改革精神,增强改革斗志、凝聚力量、攻坚克难,以抓铁有痕、踏石留印的劲头,打造可复制、可借鉴的群众诉求服务工作模式。以高度的政治自觉做好群众诉求工作,依法维护群众权益已深入我们每个干警的意识深处。”深圳中院优化诉讼前段综合性改革领导小组办公室主任叶青表示。

深圳中院“一号通办”机制建立以来,多次召开工作推进会和部署会,结合实际设置了内部组织架构及职能定位,合理安排人员分工,实现群众诉求工作的高质量发展。据了解,为确保群众来信办得快,深圳中院将“一号通办”作为“一把手”工程,院领导在每周院长督导会上专题讨论“一号通办”每周运行情况,亲自督导各类典型案例,做到事事有落实,件件有回应,及时处理群众急难愁盼问题。

“‘一号通办’真管用。”“电话占线后还能接到12368的回访电话,这种体验感确实挺好”“法警耐心细致的态度温暖了我,谢谢你们。”……一句句朴素的谢意背后,是人民群众最真挚的情感表达,也是对深圳中院的肯定和褒奖。

张应杰表示,接下来,深圳中院将以群众诉求“一号通办”为抓手,构建纠纷解决和诉讼服务新模式,打造高质量司法的民心工程,真正做到想民之所想、急民之所急、解民之所忧,以实际行动和优异成绩迎接党的二十大胜利召开。

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